Revista Eletrônica de Administração e Turismo - ReAT

EDITORIAL

Elvis Silveira-Martins — 2026-07-10

Editorial

CUSTOMER EXPERIENCE NA LITERATURA ACADÊMICA - UMA ANÁLISE BIBLIOMÉTRICA

Rodrigo Abadio de Souza Lemes — 2026-03-26

Objetivos do estudo: Analisar a evolução das publicações acadêmicas sobre Customer Experience (CX) entre 2010 e 2024, considerando sua relação intrínseca com a satisfação do consumidor e diagnosticando o estágio de maturidade do campo no Brasil. Metodologia/abordagem: Realizou-se uma análise bibliométrica de 145 artigos coletados na SciELO e no Portal de Periódicos Capes/MEC, com aplicação das Leis de Lotka, Bradford e Zipf para avaliar a produtividade, dispersão e vocabulário. Principais resultados: Evidenciou-se crescimento expressivo da produção a partir de 2019, com predominância de estudos qualitativos. A não aderência às leis bibliométricas revelou um paradoxo: apesar do volume, há fragmentação estrutural, indicando um estágio pré-paradigmático caracterizado pela dispersão de autores e periódicos. Contribuições acadêmicas: O estudo oferece um diagnóstico inédito da imaturidade estrutural do campo, demonstrando que o crescimento quantitativo não foi acompanhado por consolidação metodológica. Contribuições práticas: Propõe uma agenda de pesquisa para instituições e editores, sugerindo o fomento de redes de colaboração e a priorização de métodos quantitativos robustos para avançar a ciência do CX.

Palavras-chave: Customer Experience, Satisfação do Consumidor, Bibliometria

PERCEPÇÃO DE PROFISSIONAIS DE RECURSOS HUMANOS SOBRE O USO DA GAMIFICAÇÃO EM PROCESSOS DE RECRUTAMENTO E SELEÇÃO

João Pedro de Assis Dutra de Souza — 2026-03-26

Objetivos do estudo: Analisar a percepção de profissionais de Recursos Humanos sobre o potencial da gamificação como estratégia, destacando suas possíveis contribuições para uma experiência mais interativa e eficaz.

Metodologia/abordagem: A pesquisa adotou uma abordagem metodológica de natureza exploratória e qualitativa, utilizando como instrumento de coleta de dados um questionário aplicado a profissionais atuantes na área de Recursos Humanos. Para a realização da análise foi utilizada a técnica denominada análise de conteúdo.

Principais resultados: Os resultados indicam que a gamificação é percebida de forma positiva, sendo associada ao aumento do engajamento dos candidatos, à melhoria da experiência do processo seletivo e à maior eficiência na identificação de competências comportamentais. Contudo, os respondentes também apontam desafios, como a necessidade de alinhamento com a cultura organizacional, investimentos em tecnologia e capacitação dos profissionais envolvidos.

Contribuições acadêmicas: O estudo contribui para a ampliação da literatura sobre gamificação aplicada à gestão de pessoas, especialmente no contexto do recrutamento e seleção, ainda pouco explorado em pesquisas empíricas nacionais.

Contribuições práticas: os achados oferecem subsídios para gestores e profissionais de Recursos Humanos avaliarem de forma crítica a adoção da gamificação, apoiando decisões estratégicas e alinhadas aos objetivos organizacionais.

PRIVACIDADE NO MARKETING

Flávio Régio Brambilla — 2026-04-09

Objetivo: Com o advento da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), uma questão importante que surge para o Marketing é a geração de contatos assertivos e a forma na qual as abordagens podem ser direcionadas. Através do comportamento e da necessidade de privacidade dos dados, objetiva-se com esse estudo fazer uma análise através de pesquisa quantitativa (Survey) com consumidores da região do Vale do Rio Pardo/RS com considerações sobre a percepção das abordagens recebidas e de como a privacidade é considerada pelos consumidores analisados. Metodologia: Esta pesquisa foi realizada em agosto de 2023 no Vale do Rio Pardo, região central do Estado do Rio Grande do Sul, Brasil. Foi concebida no formato Levantamento de Dados (Survey), mediante a estratégia de coleta de dados bola de neve, com o uso da ferramenta Google Forms na coleta de dados. Utilizou-se questionário com 14 questões relacionadas com a privacidade de dados em Marketing, em coleta realizada entre os dias 11 e 25 de agosto de 2023 (período de duas semanas). Os resultados foram analisados mediante o emprego de estatísticas descritivas em razão da finalidade do estudo. Principais resultados: A maior parte da recepção de anúncio dos consumidores está concentrada em redes sociais, vistas como meios adequados, com abrangência maior que as demais conexões interativas. Identifica-se as redes sociais fortalecidas, bem como os meios tradicionais de comunicação, ao invés dos canais diretos e pessoais. Os canais que os clientes menos gostam de receber anúncios são os diretos, com especial aversão para a telefonia direta (telemarketing) e uso do WhatsApp. Embora o WhatsApp seja um canal de comunicação amplamente reconhecido, configura uma estratégia mal vista pelos consumidores. Contribuições acadêmicas e práticas: Algumas questões fundamentais deste estudo permitiram considerar que a credibilidade das marcas, com base na forma que utilizam os anúncios e os dados de seus consumidores, representa um fator crucial de negócio. Identificou-se que os consumidores estão preocupados com o uso dos seus dados. Isso demonstra que a LGPD vai ao encontro do que a legislação propõe, mostrando que existe uma preocupação com a redução das práticas abusivas de contatos promovidos pelas empresas em geral e de telemarketing em específico.

MODELO DE UNIVERSIDADE INTELIGENTE FRENTE AO COVID-19 NA VOLTA ÀS AULAS

Pietro Cunha Dolci — 2026-04-09

Objetivo: O objetivo do estudo foi analisar as dimensões para iniciar uma Universidade Inteligente, através da utilização de diferentes tecnologias, como resposta imediata para a Pandemia de COVID-19 no retorno às aulas. Esta pesquisa apresenta uma solução relevante para casos nos quais a presencialidade em uma Universidade fique prejudicada por fenômenos incontroláveis como, por exemplo, calamidades públicas, climáticas ou de saúde, como é o caso reportado neste trabalho. Metodologia: Foi realizado um estudo de caso oriundo da interação de uma Universidade Comunitária e uma Empresa local de destaque na área de tecnologia do Estado do Rio Grande do Sul no Brasil, utilizando diferentes fontes de evidência. Principais resultados: Com a análise dos dados, foi possível propor um modelo para iniciar uma Universidade Inteligente frente ao COVID-19. Destaca-se a utilização de QR-Code, computação em nuvem, serviços web e BI, que permitiram gerenciar a situação com sustentabilidade e governança da pandemia. Contribuições acadêmicas e práticas: As implicações do estudo consistem na combinação de modelos para a criação de uma Universidade Inteligente. Foi possível analisar a interação entre Universidade e Empresa para atender a uma necessidade específica, o uso de diferentes tecnologias para a volta as aulas práticas como resposta a uma situação de Pandemia.

Flexibilizados, responsabilizados e iludidos

Vitor Abreu Arnoni — 2026-04-24

Pressupondo a crescente influência do modelo empresarial sobre todas as esferas sociais, este artigo analisa o fenômeno da uberização no município de São Lourenço do Sul (RS) e sua relação com a teoria do empresário de si. A pesquisa focaliza motoristas dos aplicativos Uber e 99, investigando suas trajetórias até essa atividade e o cotidiano vivido. A partir da análise interpretativa de sete entrevistas, observa-se que, pautados pelas ideias de flexibilização e auto responsabilização, os motoristas incorporam comportamentos empresariais, percebendo-se como empreendedores independentes. Contudo, a realidade revela que atuam como trabalhadores autônomos dependentes, em condições precárias. Conclui-se, portanto, que o fenômeno da uberização, associado à lógica neoliberal do empresário de si, cria uma ilusão que leva esses indivíduos a se perceberem como verdadeiras empresas individuais.

EFEITOS DO CAPITAL INTELECTUAL E DA CAPACIDADE ABSORTIVA NA CAPACIDADE ADAPTATIVA DE INSTITUIÇÕES HOSPITALARES

Eduarda Grasel Stieler — 2026-05-25

Objetivos do estudo: Analisar os efeitos do capital intelectual e da capacidade absortiva sobre a capacidade adaptativa de instituições hospitalares inseridas em um contexto de intensas transformações tecnológicas, regulatórias e organizacionais.

Metodologia/abordagem: O estudo adota uma abordagem quantitativa, de caráter descritivo e do tipo levantamento. Os dados foram coletados junto a 86 gestores hospitalares e analisados por meio da Modelagem de Equações Estruturais, utilizando o método Partial Least Squares (PLS-SEM).

Principais resultados: Os resultados demonstram que o capital intelectual exerce influência direta e positiva sobre a capacidade adaptativa, bem como sobre as dimensões da capacidade absortiva. Evidencia-se que a capacidade absortiva realizada apresenta o efeito mais significativo sobre a capacidade adaptativa, indicando que a aplicação efetiva do conhecimento é determinante para a adaptação organizacional. Ademais, a capacidade absortiva atua como mediadora parcial na relação entre capital intelectual e capacidade adaptativa, especialmente por meio da conversão do conhecimento potencial em ações organizacionais concretas.

Contribuições acadêmicas: O estudo amplia a literatura ao integrar os construtos capital intelectual, capacidade absortiva e capacidade adaptativa no contexto hospitalar, oferecendo evidências empíricas sobre o papel mediador da capacidade absortiva e aprofundando a compreensão dos mecanismos de transformação do conhecimento em adaptação organizacional.

Contribuições práticas: Os achados oferecem subsídios para gestores hospitalares no direcionamento de estratégias voltadas ao fortalecimento do capital intelectual e ao aprimoramento de processos de aquisição, assimilação e aplicação do conhecimento, contribuindo para o aumento da adaptabilidade, da resiliência organizacional e da capacidade de inovação.

Metodologia de Gerenciamento de Projetos para o Empreendedorismo Social: Integração de Abordagens Ágeis, Design Thinking e Objetivos de Desenvolvimento Sustentável

William Neves da Silva — 2026-05-25

O empreendedorismo social tem se consolidado como uma estratégia relevante para enfrentar problemas sociais complexos, especialmente em contextos marcados por desigualdade, escassez de recursos e necessidade de inovação. Nesse cenário, a gestão eficiente de projetos torna-se um fator crítico para a sustentabilidade e a escalabilidade dessas iniciativas. O presente estudo tem como objetivo propor uma metodologia de gerenciamento de projetos aplicada ao empreendedorismo social, fundamentada na integração de boas práticas de gestão, metodologias ágeis, Design Thinking e alinhamento aos Objetivos de Desenvolvimento Sustentável (ODS). Trata-se de uma pesquisa aplicada, de natureza qualitativa, que utiliza abordagem exploratória para estruturar uma proposta metodológica voltada ao desenvolvimento de soluções com impacto social. A metodologia contempla etapas de diagnóstico, planejamento, desenvolvimento e validação por meio do Produto Mínimo Viável (MVP), incorporando ferramentas como Canvas de Modelo de Negócios e instrumentos formais de gerenciamento de projetos. Os resultados indicam que a integração entre abordagens tradicionais e inovadoras permite maior flexibilidade, adaptação às necessidades dos beneficiários e redução de incertezas ao longo do processo. Conclui-se que a metodologia proposta contribui para apoiar empreendedores sociais na transformação de ideias em iniciativas viáveis e sustentáveis, alinhadas aos ODS e potencialmente capazes de gerar impacto social positivo.

A GESTÃO POR COMPETÊNCIAS EM UMA UNIVERSIDADE FEDERAL NA PERSPECTIVA DOS TÉCNICOS ADMINISTRATIVOS E GESTORES PÚBLICOS

NAPIE GALVE ARAUJO SILVA — 2026-05-25

O estudo analisa a Gestão por Competências em uma universidade federal sob a perspectiva dos técnicos administrativos e gestores, considerando os desafios contemporâneos da Administração Pública. A pesquisa fundamenta-se na investigação da Gestão por Competências em universidades federais, relacionando-a com as teorias de inovação na gestão pública e os modelos de gestão que oscilam entre o foco no cidadão e o cumprimento de normas burocráticas. Trata-se de um estudo de caso qualiquantitativo descritivo, com dados coletados por meio de questionário eletrônico utilizando escala Likert, do qual participaram 63 servidores públicos federais (técnicos administrativos e gestores) de quatro campi de uma universidade federal. Os resultados revelam que os principais atores envolvidos possuem conhecimento limitado sobre a Gestão por Competências e seus benefícios, padrão que reflete a lacuna teórica apontada em estudos recentes sobre inovação no setor público. Na visão dos pesquisados, a universidade avançou nos processos de fomento à capacitação técnica, mas ainda necessita de desenvolvimento substancial para a implantação integral do modelo. A pesquisa evidencia que a cultura organizacional burocrática constitui fator impeditivo para a inovação gerencial, contribuindo para o debate sobre a modernização da gestão de pessoas na Administração Pública ao fornecer insights para a superação de barreiras como a resistência cultural e o despreparo dos gestores.

GESTÃO PÚBLICA SUSTENTÁVEL EM UM MUNICÍPIO DE PEQUENO PORTE NO ALTO OESTE POTIGUAR

Nadielma Dantas Gonçalves — 2026-06-26

a) Objetivos do estudo: O estudo tem como objetivo analisar as práticas de sustentabilidade implementadas pela administração pública do município de José da Penha/RN, identificando seus impactos, desafios e contribuições para o avanço da Agenda 2030.

b) Metodologia/abordagem: Trata-se de uma pesquisa qualitativa, de caráter descritivo, desenvolvida por meio de um estudo de caso. A coleta de dados foi realizada mediante entrevista semiestruturada com a secretária municipal de Meio Ambiente, e a análise dos dados ocorreu com base na técnica de análise de conteúdo.

c) Principais resultados: Os resultados evidenciam a adoção de ações como coleta seletiva, práticas agroecológicas e educação ambiental, que contribuem para a preservação ambiental, conscientização social e geração de renda. Verificou-se também a inclusão das ações sustentáveis nos instrumentos de planejamento (PPA, LDO e LOA) e parcerias institucionais com o SEBRAE e o CIMOP. Entre os desafios destacam-se a limitação de recursos financeiros, a resistência da população e a ausência de apoio técnico externo.

d) Contribuições acadêmicas: A pesquisa amplia a compreensão sobre o papel dos pequenos municípios na efetivação de políticas ambientais e na incorporação dos princípios da sustentabilidade na gestão pública.

e) Contribuições práticas: O estudo oferece subsídios para gestores públicos ao demonstrar que municípios de pequeno porte podem adotar estratégias eficazes de sustentabilidade, servindo como referência para outras localidades do semiárido nordestino.

DIFICULDADES DE COOPERAÇÃO ENTRE EMPRESAS DO SETOR DE TURISMO NO POLO CHAPADA DAS MESAS (MA): DESAFIOS E PERSPECTIVAS PARA FORMAÇÃO DE REDES COLABORATIVAS

Celso Maciel de Meira — 2026-07-10

A cooperação, por meio de redes, entre empresas de segmentos distintos, dentre os quais o de turismo, pode oportunizar as trocas de informações e conhecimento, promover a inovação, otimizar a qualidade dos serviços ofertados e proporcionar vantagens competitivas. Assim sendo, este artigo analisa ações colaborativas de gestão de empresas do setor de turismo, com vistas às redes de cooperação, na região turística do polo Chapada das Mesas, Maranhão. Aplicou-se técnicas das pesquisas exploratória, com abordagem quanti-qualitativa (análise de conteúdo). Os principais resultados sugerem que as empresas são de pequeno porte, geridas por proprietários ou por seus familiares. Sobre cooperação empresarial, constatou-se que ocorrem timidamente, de maneira informal, organizadas sob a ausência dos poderes públicos. A maioria dos gestores, acreditam que a rede de cooperação pode trazer benefícios em seus negócios. Essa informação parece ser um indicativo para tomadas de decisões de organizações dos setores de turismo, bem como para o setor público e privado. Contribuições acadêmicas: a pesquisa alarga a compreensão sobre redes de cooperação empresarial em destinos turísticos em desenvolvimento, enfatizando ações e dificuldades de pequenas empresas no sentido de articulação colaborativa. Contribuições práticas: os resultados evidenciam a importância da constituição de redes formais de colaboração, a fim de contribuir com a gestão das empresas da região e ao desenvolvimento territorial sustentável, além oferecer indicativos às tomadas de decisões ao poder público.