MENSURAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS CONSUMIDORES DE POSTOS DE COMBUSTÍVEIS A PARTIR DE ATRIBUTOS QUALITATIVOS/EVALUATION OF CUSTOMER SATISFACTION WITH GAS STATIONS BASED ON QUALITATIVE ATTRIBUTES

  • Osvaldo Daniel dos Santos Pinheiro Universidade de Santa Cruz do Sul - UNISC
  • Flávio Régio Brambilla Universidade de Santa Cruz do Sul - UNISC

Resumo

A satisfação do cliente está intimamente relacionada à qualidade dos atributos qualitativos que caracterizam os serviços de postos de combustíveis. Em decorrência disso, o objetivo do estudo foi medir a satisfação do consumidor de postos de combustível a partir da identificação de atributos que impactam os serviços na opinião do público-alvo e propor estratégias a partir dos atributos de maior insatisfação. Para tanto, a metodologia empregada na pesquisa envolveu inicialmente um estudo exploratório qualitativo, para identificar os atributos relevantes que impactam na satisfação dos clientes, através da Técnica do Incidente Crítico. A segunda etapa caracterizou-se por uma pesquisa descritiva quantitativa, com a elaboração de um questionário estruturado a partir das necessidades específicas identificadas na etapa exploratória, o que permitiu avaliar a satisfação dos consumidores a partir de uma amostra não probabilística de 300 consumidores de postos de combustíveis de Santa Cruz do Sul/RS. Os resultados culminaram numa lista de 11 atributos nos quais os clientes utilizam para avaliar a qualidade dos serviços prestados pelos postos, além dos percentuais de satisfação para cada variável (atributo) mensurado na avaliação da etapa descritiva. O Índice Global (Geral) de satisfação com os postos de combustíveis avaliados ficou com 83,70% de consumidores satisfeitos e 80,10% de consumidores que disseram que voltariam a comprar no mesmo posto onde abasteceram na última vez. Também foram sugeridas estratégias de melhoria aos serviços de postos de combustíveis com base nas variáveis de maior insatisfação. 

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Biografia do Autor

Osvaldo Daniel dos Santos Pinheiro, Universidade de Santa Cruz do Sul - UNISC
Doutorando em andamento em Desenvolvimento Regional pela UNISC. Possui graduação em Administração pela Universidade de Santa Cruz do Sul (2014), MBA - Marketing Estratégico pela Universidade de Santa Cruz do Sul (2015), mestrado em PPGA - Programa de Pós-Graduação em Administração - Linha de Pesquisa em Estratégias de Marketing pela Universidade de Santa Cruz do Sul (UNISC) e doutorando em Desenvolvimento Regional - UNISC. Ressaltando ainda, experiência na área de gestão de posto de combustível. 
Flávio Régio Brambilla, Universidade de Santa Cruz do Sul - UNISC
Bacharel em Administração. Bacharel em Direito. Especialista em Recursos Humanos, Gestão Organizacional, Educação a Distância e Gestão Educacional. Mestre em Administração e Negócios: Marketing. Doutor em Administração. Professor Universitário (Mestrado em Administração). Pesquisador (interesse principal de pesquisa): Marketing Estratégico; Lógica Dominante do Serviço; Cocriação de Valor; Marketing de Relacionamento e CRM; Recuperação de Serviço. Consultor Organizacional. Professor do Mestrado em Administração da Universidade de Santa Cruz do Sul (UNISC) na área de Marketing.
Publicado
2017-12-15
Seção
ARTIGOS