CUSTOMER EXPERIENCE NA LITERATURA ACADÊMICA - UMA ANÁLISE BIBLIOMÉTRICA
Resumo
Objetivos do estudo: Analisar a evolução das publicações acadêmicas sobre Customer Experience (CX) entre 2010 e 2024, considerando sua relação intrínseca com a satisfação do consumidor e diagnosticando o estágio de maturidade do campo no Brasil. Metodologia/abordagem: Realizou-se uma análise bibliométrica de 145 artigos coletados na SciELO e no Portal de Periódicos Capes/MEC, com aplicação das Leis de Lotka, Bradford e Zipf para avaliar a produtividade, dispersão e vocabulário. Principais resultados: Evidenciou-se crescimento expressivo da produção a partir de 2019, com predominância de estudos qualitativos. A não aderência às leis bibliométricas revelou um paradoxo: apesar do volume, há fragmentação estrutural, indicando um estágio pré-paradigmático caracterizado pela dispersão de autores e periódicos. Contribuições acadêmicas: O estudo oferece um diagnóstico inédito da imaturidade estrutural do campo, demonstrando que o crescimento quantitativo não foi acompanhado por consolidação metodológica. Contribuições práticas: Propõe uma agenda de pesquisa para instituições e editores, sugerindo o fomento de redes de colaboração e a priorização de métodos quantitativos robustos para avançar a ciência do CX.
Palavras-chave: Customer Experience, Satisfação do Consumidor, Bibliometria
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