A QUALIDADE DE SERVIÇOS DE HOSPITALIDADE NO NORDESTE BRASILEIRO: UM ESTUDO DE CASO NA PRAIA DO FRANCÊS

Maria Madalena do Nascimento Silva; Gustavo Henrique Silva de Souza; Antonio Carlos Silva Costa; Claudio Zancan; Nilton Cesar Lima

Maria Madalena do Nascimento Silva Universidade Federal de Alagoas
Gustavo Henrique Silva de Souza Universidade Federal de Alagoas
Antonio Carlos Silva Costa Universidade Federal de Alagoas
Claudio Zancan Universidade Federal de Alagoas
Nilton Cesar Lima Universidade Federal de Uberlândia

Resumo

A qualidade na prestação de serviços tornou-se um dos fatores determinantes nas estratégias de organizações hoteleiras em todo o mundo, em busca da satisfação dos clientes como forma de ganho competitivo. Assim, sendo o Estado de Alagoas um dos mais fortes pontos turísticos da região nordeste do Brasil, realizou-se um estudo de caso que buscou analisar a qualidade dos serviços de hotéis e pousadas localizadas na Praia do Francês, pela ótica dos turistas. Foi realizado um estudo descritivo e quantitativo, por meio de um questionário estruturado, com uma amostra não probabilística de conveniência (n=255). Os resultados apontam que de uma forma geral o turista está satisfeito com os serviços e atendimento oferecidos. Logo, devido ao crescente aumento no fluxo dos turistas e da alta competitividade que cerca o setor hoteleiro, este estudo possibilita uma discussão sobre as implicações estratégicas para a sobrevivência das pousadas, aferindo condições necessárias para a oferta de serviços de alta qualidade.

Biografia do Autor

Maria Madalena do Nascimento Silva, Universidade Federal de Alagoas

Pesquisadora do Núcleo de Estudos em Hospitalidade e Turismo (NEHOTUR). Especialista em Gestão Pública e Bacharel em Administração pela Universidade Federal de Alagoas.

Gustavo Henrique Silva de Souza, Universidade Federal de Alagoas

Pesquisador do Laboratório de Avaliação e Medida Cognitiva e Emocional (LAMCE/CNPq). Mestrando em Psicologia (Comportamento Empreendedor). Bacharel em Administração pela Universidade Federal de Alagoas.

Antonio Carlos Silva Costa, Universidade Federal de Alagoas

Professor Associado do Departamento de Administração da Universidade Federal de Alagoas. Coordenador do Núcleo de Estudos em Hospitalidade e Turismo (NEHOTUR). Mestre e Doutor em Psicologia Experimental pela Universidade de São Paulo.

Claudio Zancan, Universidade Federal de Alagoas

Professor Adjunto do Departamento de Administração da Universidade Federal de Alagoas. Doutor em Administração.

Nilton Cesar Lima, Universidade Federal de Uberlândia

Professor Adjunto do Departamento de Contabilidade da Universidade Federal de Uberlândia. Avaliador do MEC/INEP. Mestre e Doutor em Administração pela Universidade de São Paulo.