ALINHAMENTO OPERACIONAL DO SISTEMA DE GERENCIAMENTO DE ATENDIMENTOS EM UMA INSTITUIÇÃO FINANCEIRA

Liana Schons; Larissa Medianeira Bolzan; Walter Ruben Iriondo Otero

Liana Schons UFPel https://orcid.org/0000-0002-1601-5253
Larissa Medianeira Bolzan UFPel https://orcid.org/0000-0002-3257-7096
Walter Ruben Iriondo Otero UFPel https://orcid.org/0000-0002-5618-5193

Resumo

A unidade de análise dessa pesquisa é uma agência bancária localizada na região Sul, do Rio Grande do Sul. As agências bancárias oferecem serviços como crédito, investimento, poupança, consórcio, seguro, entre outros. Tais serviços estão-se tornando cada vez mais competitivos, e exigem que os sistemas de informação (SI) forneçam soluções para a administração do fluxo de pessoas. O trabalho teve como o objetivo alinhar operacionalmente o SI Sistema de Gerenciamento de Atendimento SAT aos processos organizacionais de uma agência bancária. O trabalho consiste em um estudo de caso, de natureza exploratória, e abordagem qualitativa com caráter descritivo. Para coleta de dados, foram utilizadas três técnicas, entrevistas semiestruturadas, observação participante, e a análise documental. Analisando o uso das funções disponíveis no SAT, foi possível verificar que, por vezes, o sistema é subutilizado. Para contornar tal problema, foram sugeridas onze mudanças no sistema de informação, de forma tal a adequar ao cliente o software adotado pela à organização.

Biografia do Autor

Liana Schons, UFPel

É Engenhrira de Produção pela Universidade Federal de Pelotas. Tem experiência na área de Engenharia de Produção.

Larissa Medianeira Bolzan, UFPel

Professora Adjunta do Curso Superior de Engenharia de Produção, na Universidade Federal de Pelotas (UFPel). Atua no Grupo de Trabalho Metodologias Ativas de Ensino, da UFPel, que integra a Rede Brasileira de Aprendizagem Criativa. Pós-doutora em Administração, com pesquisas sobre Escalabilidade de Inovações Sociais, pela Universidade do Vale do Rio dos Sinos (Unisinos). Doutora em Administração, pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS), com pesquisas sobre os Processos de Ensino, Aprendizagem e Avaliação no Ensino Superior. Realizou Estágio Doutoral no Instituto de Educação, da Universidade de Lisboa (ULisboa), com estudos sobre Pedagogia Universitária e Avaliação Formativa no Ensino Superior. Mestre e Bacharel em Administração, pela Universidade Federal de Santa Maria (UFSM), com pesquisas sobre Tecnologias de Informação e Sociedade. Tem como interesses de pesquisas: Metodologias Ativas de Ensino para Engenharias, Metodologias de Cocriação com vistas a promover Inovação Social e a utilização de Tecnologia de Informação pela Sociedade.

Walter Ruben Iriondo Otero, UFPel

Professor do Centro de Engenharias da Universidade Federal de Pelotas (UFPel). Possui Doutorado em Engenharia e Gestão do Conhecimento pela Universidade Federal de Santa Catarina, com bolsa sanduíche na Universidade de Manchester (Reino Unido), e Pós-Doutorado em Administração pela Universidade Técnica de Lisboa (Portugal). Desenvolve pesquisa na área das Tecnologias Educacionais, Educação a Distância, Gestão do Conhecimento, CTS. É avaliador do Sistema Nacional de Avaliação da Educação Superior - BASis/MEC.

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