“A linguagem serve para viver”: contribuição de Benveniste para análises no campo aplicado

Resumo

Neste texto, analisam-se trocas verbais entre cliente e agente em um call center  receptivo. Toma-se por base o que Benveniste chama de “quadro figurativo” da enunciação para examinar a natureza da comunicação que se estabelece toda vez que, nessa situação específica de enunciação, os interlocutores (teleoperador e cliente) assumem a língua. O corpus é constituído por cinco ligações realizadas por um mesmo cliente,  mas atendidas por cinco diferentes agentes. Desse corpus, foram destacadas para análise cinco excertos, um de cada atendimento, totalizando 26 sequências, selecionadas por serem ilustrativas da natureza da interlocução entre cliente e agente nessa situação enunciativa. Os resultados da análise revelam que o padrão de atendimento, previamente estabelecido em call centers, ignora a singularidade dos interlocutores, por não levar em conta o caráter de troca necessário à conversa, comprometendo o quadro figurativo da enunciação e levando ao fracasso da interação.